『今』、プロジェクトを成功させたい

と思っている人の為の Webインテグレーター細川です。

「クライアント満足度は従業員の幸せ」という考え方がありますが、この意味を履き違えている経営者は少なくありません。

経営者が勘違いしがちなところとしては、クライアント満足度が高ければ、相手が満足するサービスを提供することができた社員も幸せに感じるという意味で捉えている人もいますが、これは間違いであり正しくは、社員が幸福に感じる仕事をすることができればそれがひいてはクライアント満足度につながる、ということなのです。

現代の日本社会ではとにかくクライアントを満足させることが第一で、そこで働く人間たちのことを無視しているということが多いものです。

確かに顧客が満足をしなければ次の仕事につながりませんから、自分達のことはともかく相手を何とかして満足させようとやっきになるのも無理はありません。

しかし、顧客に対してサービスをするのはその企業で働く社員たちですから、その社員たちのモチベーションが上がらない状態では最上級のサービスを提供することはかなわなくなってしまいます。

人間は感情のある生き物ですから、企業からぞんざいに扱われていれば当然面白くないわけで、そのような状況で顧客に対して最上級のサービスを提供するというのは難しいものとなってしまいます。

例え見た目は最大限の努力を払って相手を喜ばせようとしてるとしても、そこにはどこかあくまでも与えられた仕事だからという気持ちがあり、実際に持てる力を全て振り絞って相手を満足させようとしているわけではありません。

企業が社員たちのことをぞんざいに扱うようであれば、そこで働く人たちも会社に対して忠義を誓う義理もなくなりますから、あくまでも見た目上努力をしている"ふり"をする程度にとどまってしまう、ということになります。

そのような状況になれば当然顧客に対するサービスというのも中途半端なものとなってしまいますので、本来はもっと満足をさせることができたはずなのに、そこまで満足をさせることができなかったということになってしまうのです。

これが、企業が働く人たちのことを考えて、まず社員がどうすれば幸せになることができるかという考え方をすれば、働く人たちも企業に対して忠義を誓うことになり、何とかして企業のために頑張ろうという気持ちになり、企業の恩に報いるために顧客に最大限の満足度を与えようということになります。

このように顧客が本当に満足をするためには、社員たちの幸福というのが重要なものとなってきて社員たちを幸福にすることができれば社員はそれに応えようとすることになり、最終的にクライアント満足度につながる、ということなのです。

ビジネスというのは互いにwin-winの関係になることで成り立つものですが、それは顧客に対してだけでなく自社の社員に対しても当てはまるものではないでしょうか。

自社の社員が企業に対して不満を持っているようであれば、最高の仕事をするということは難しいものとなってしまいますので、本当の意味で高い満足度をクライアントに対して与えることはできません。

しかし、社員たちがこの会社で働いていて良かったと思えるような環境であれば、必ずやそれに応えてくれるものであり、持てる力をフルに発揮して顧客を満足させようとすることになるので高い満足度につながることになります。

誰かが得をする影で誰かが損をするやり方というのは、最初のうちは上手くいくかもしれませんが、それはいつまでも続くものではなく、最終的にクライアント満足度を高めることができなくなりビジネスが立ちいかなくなってしまう原因となってしまうので、顧客を満足させるためには顧客にサービスをする人たちの幸福を最初に考える必要があるのです。